Vous voulez fidéliser? Créez des relations!

Beaucoup d'éléments entrent en compte dans le succès d'une entreprise, mais ce qui compte le plus c'est la construction de relations avec ses clients.
Bien évidemment, vos clients s'intéressent au prix, à la qualité, aux services proposés, mais, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises les plus prospères sont celles qui travaillent à créer des liens solides avec leurs clients actuels comme leurs clients potentiels.

Wal-Mart fournit un exemple simple et rapide. Avez-vous réellement besoin de quelqu'un qui vous tende un panier pendant que vous faites vos courses ? Non, vous pouvez prendre un panier vous-même. Mais presque tous les Wal-Mart emploient des gens toujours très souriant, qui vous disent « Bonjour » et vous remettent un panier pendant que vous déambulez entre les rayons. Croyez-le ou non mais ce petit geste participe à la création de relations.

De nombreuses entreprises se battent pour maintenir leurs prix bas et font des réductions pour avoir les meilleurs prix. Mais la triste vérité c’est que les gens vont souvent payer plus pour quelque chose si ils peuvent tisser une relation avec un vendeur. Ce lien - cette relation - conduit non seulement à mettre en place une activité commerciale continue, mais aussi à développer le bouche à oreille pour l’entreprise. Cela est vrai que vous ayez une épicerie, un restaurant, un magasin d’articles de sport, une salle de cinéma ou une boutique en ligne.

La plupart des individus ne développent pas de liens avec les gens dans les lieux qu'ils fréquentent. Nous sommes trop occupés pour ça ! Nous voulons simplement entrer, sortir, et vaquer à nos affaires.

C'est pourtant dans ces endroits que les caissières sont plus sympathiques, qu'il y a quelqu'un pour vous aider à obtenir ce dont vous avez besoin, que les gens sont prêts à vous expliquer les avantages d'un produit plutôt qu'un autre, etc, que l’on se sent le mieux.
Ce sont des exemples évidents de relations qu'attendent vos clients. Si vous pensez aux endroits que vous fréquentez le plus, il s'y est probablement installé une certaine familiarité entre vous et le personnel, et c'est sûrement cela qui vous fait revenir encore et encore.
Comment construire des relations en ligne

Être en ligne a ses avantages, mais quand il s'agit d'être en mesure de fournir un sourire accueillant ou encore une poignée de mains concluant un accord mutuel, il est clair que la vente en ligne est nettement désavantagée. Toutefois, cette incapacité à construire des rapports face à face n'empêche pas d'accorder de l'importance au renforcement des liens avec vos clients. Il suffit de s'y prendre un peu différemment.

Votre contenu, l'envoi de courriers, d’e-mails ou encore les appels téléphoniques participent à l'établissement de relations avec vos clients. Il est essentiel que vous fassiez en sorte que votre site vise à renforcer ces liens car il est le premier élément permettant à vos prospects d'entrer en contact avec vous et il leur permet aussi de se faire une première impression sur vous.

Votre site échouera à faire ce pour quoi il a été mis en place si sa conception et son contenu ne sont pas en adéquation avec l'idée de bâtir des relations.
Les gens veulent sentir qu'ils font affaire avec des personnes réelles, prêtes à les aider à trouver le produit ou service exact dont ils ont besoin.
Vous devez utiliser votre site pour créer des connexions, de la toute première page sur laquelle ils arrivent (ce n'est pas forcément votre page d'accueil) jusqu'à la livraison en passant par le mail de confirmation de commande. Ou dans certains cas, jusqu'à la fin du contrat, la fin du service proposé ou encore la présentation de la facture finale, etc. Les internautes ne s'attendent pas et ne souhaitent pas un site froid, sans âme. Si ils viennent sur votre site et ont l'impression que vous accordez plus d'importance à vendre vos produits qu'à être à leur disposition, ils partiront.

La plupart des entreprises se concentrent principalement à fournir aux individus ce qu'ils veulent, mais cela est très différent de ce dont ils ont besoin. Vous devez vous préoccuper des deux. Bâtir des relations à travers votre site n'est pas si différent de la construction de liens qui se font par un autre moyen. Le message est le même, c'est juste l'environnement qui change.

Les entreprises en ligne les plus prospères sont celles qui ont établi des relations avec leurs actuels et potentiels prospects. Si vous donnez à vos visiteurs ce qu'ils veulent, alors vous faites simplement du business. Si vous leur offrez ce dont ils ont besoin alors vous créez des relations durables.

Les gens veulent des fonctionnalités, mais ils ont surtout besoin de savoir ce qu'elles leur apportent. Ils veulent aussi des renseignements sur tel produit ou service, mais ils ont besoin de savoir comment ce produit ou ce service leur rendra la vie meilleure.

Il ne s'agit que d'aller à la rencontre des besoins des gens. Trop souvent, les personnes entretiennent des relations dans leur intérêt et leur intérêt seul. Bien que chaque relation doive être mutuellement bénéfique, si vous vous investissez de manière égoïste cela se saura tôt ou tard et alors la relation prendra fin.

Cette stratégie peut vous permettre d'obtenir ce que vous souhaitez mais peut aussi vous faire perdre beaucoup. En affaires, vous pouvez perdre vos clients aussi vite que vous les avez trouvés. Toutefois si vous trouvez ce dont vos prospects ont besoin et pouvez le leur fournir, alors pour chaque client perdu vous en gagnerez dix. C'est une des recettes du succès en affaires.

Quand vous donnez à vos clients ce dont ils ont besoin, ils savent que vous établissez des rapports qui ne sont pas seulement dans votre propre intérêt. Malheureusement, les entreprises se concentrent trop souvent sur ce que les clients veulent et ignorent ce dont ils ont besoin. Donner aux personnes ce qu'elles veulent n’est que superficiel.
S’occuper de leurs préoccupations et comprendre leurs besoins est bien plus important.

Gagner du temps et de l'argent

En plein démarrage de la course à la présidentielle, c'est ce que révèle l'enquête Kelkoo publiée le 20 avril 2011 intitulée "Le bonheur des français".

Outre des données intéressantes recueillies sur un panel de près de 1000 personnes, donnant des informations sur le moral des français par région, sexe et CSP.

Mais ce qui est le plus parlant dans ce communiqué c'est l'accent mis sur le gain de temps et les économies réalisées grâce aux achats sur internet.

Voici un petit tableau accompagnant la synthèse de l'étude :

Dans le climat économique actuel, la recherche d'un prix juste reste l'élément majeur qui attire les cyber-acheteurs, cependant le gain de temps est un argument non-négligeable qui impacte forcément l'acte d'achat sur votre boutique.

Un seul conseil est de mise : Soignez vos disponibilités et délais de livraison !

La vente en ligne n'est plus uniquement là pour casser les tarifs mais aussi pour simplifier la vie de l'internaute.

Le communiqué de presse est consultable à cette adresse : http://presse.kelkoo.fr/le-bonheur-des-francais-les-provinciaux-plus-epanouis-que-les-parisiens-et-les-jeunes-plus-heureux-que-les-aines.html

Encore une raison de vous tourner vers notre agence web et ses solutions e-commerce avec gestion de stock en temps réel.

Se lancer dans le e-commerce avec une Web-Agency : Le partenaire indispensable

Tout entrepreneur souhaitant se lancer dans la vente en ligne doit s'entourer de partenaires fiables lui permettant de l'accompagner et de faire évoluer son activité et son résultat.

Au delà de cette évidence, j'ai trouvé important de rappeler le rôle de chacun des intervenants au sein de l'équipe de notre agence e-commerce  et ce qu'ils apportent à votre projet.

L'agence web UKOO partenaire Paypal en alsace

Première agence web et e-commerce partenaire sur l'Alsace, Ukoo renouvelle pour la 3 ème année consécutive son partenariat avec le leader mondial des solutions de paiement en ligne.

Depuis 2008, notre agence propose à ses clients et partenaires l'accompagnement et l'intégration de la solution de paiement en ligne sur les boutiques Prestashop, Virtuemart, Oscommerce ou sur tout type de site développés sur mesure.

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Combien de Français achètent en ligne?

Selon les derniers chiffres parus au sein du baromètre de la V.A.D. (Vente à Distance) édité par la FEVAD, en 2009, le nombre d'acheteurs en ligne est estimé à 25,1 Millions contre 21,7 Millions en 2008 soit 15,66%.
Encore une très belle progression à noter : le nombre de sites marchands actifs passé de 47 300 à 64 100 soit 35% d'augmentation en 1 an.
L'offre augmente plus vite que la demande mais le volume d'affaire du marché e-commerce est passé d'environ 20 à 25 Milliards d'euros entre 2008 et 2009 soit 25% d'augmentation.

Pour plus d'informations sur le profil des e-commerçants et des cyber-acheteurs, retrouvez l'article sur le bilan du E-commerce 2009 publié dans la rubrique actualités de notre agence de création e-commerce et de création de site internet

Les e-commerçants doivent-ils s'inquieter de l'arrivée des grandes marques ?

Le 1er juin 2010 s'est déroulé le 10ème forum e-commerce organisé par Benchmark Group (éditeur du JDN). Les professionnels de la vente en ligne ont partagé leurs expériences lors d'un débat traitant des problèmes rencontrés actuellement par le secteur. Pure-Players (e-Marchands pures), Retailers (distributeurs et grandes enseignes) et Marques se sont partagés leurs positions.

Un article complet sur ce forum est disponible sur le site du JDN : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/forum-e-commerce/

On note depuis ces derniers mois une augmentation importante du nombre de marques et d'enseignes qui se lancent dans le E-commerce.

Deux tendances fortes laissent penser qu'une page se tourne :

La distribution traditionnelle souhaite se placer sur le canal e-commerce pour amener ses clients en point de vente.
Selon eux leurs avantages sont purement la force et la capillarité de leur réseau mais aussi leur maîtrise de la logistique. De plus ils misent clairement sur l'abstraction des frais de port du fait de pouvoir proposer aux cyber-acheteurs leurs achats à proximité de leur lieu de vie.

A mon avis, il y a un fond de vérité, mais attention, l'ADN e-commerce cela ne s'invente pas, les e-marchands qui ont aujourdh'ui réussit sont ceux qui avaient un esprit et un business modèle dans l'air du temps et adapté à une clientèle aujourd'hui très volatile.
Habitués à une communication mono-directionnelle les retailers vont devoir prendre sur eux et apprendre à peaufiner le push-pull.

Discrètes mais à l'affut des cyber-acheteurs : Les marques.

Les marques se portent surtout sur la vente de produits à forte rentabilité. (Le reste se vend-il tout seul au sein de leur réseau de distributeurs?)
A noter l'emploi des places de marché, et des (tant plébiscitées) ventes privées afin de ne pas dénaturer la marque et ses valeurs en touchant une clientèle plus large, plus jeune et + active pour certaines marques  (luxe et haut de gamme par exemple).